Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung PDF (Adobe DRM) download by Melanie Rettenberger

Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

GRIN Verlag
Publication date: January 2005
ISBN: 9783638376075
Digital Book format: PDF (Adobe DRM)

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In den letzten Jahren ist der Wettbewerbsdruck auf die Unternehmen immer stärker geworden. In Zeiten, die durch stagnierende oder schrumpfende Märkte sowie zunehmender Internationalisierung gekennzeichnet sind, ist es für Unternehmen schwer, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Stetige Weiterentwicklung der Produktionstechnologien und der Produkte selbst hat zu einer zunehmenden Substituierbarkeit geführt. So ist es heute nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Durch diese veränderten Rahmenbedingungen rückt die Kundenorientierung immer mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns. Während sich Marketingaktivitäten früher hauptsächlich auf die Gewinnung von Neukunden konzentrierten, gewannen in den letzten Jahren Instrumente der Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Unternehmen haben erkannt, dass zufriedene Kunden einen wesentlichen Erfolgsfaktor darstellen. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Unzufriedene Kunden wandern zu Wettbewerbern ab oder schaden dem Unternehmen durch negative Mundpropaganda. Dauerhafte Kundenbeziehungen versprechen dagegen sowohl auf der Erlös- als auch auf der Kostenseite ökonomischen Erfolg. Kundenbindung führt zu Mehrerlösen aufgrund von Kauffrequenzsteigerungen und Cross-Selling-Effekten und zu Kostensenkungen infolge eingesparter Akquisitionskosten und Effizienzvorteilen in der Geschäftsabwicklung. Zudem ergeben sich Chancen aus einer im Zeitablauf sinkenden Preissensitivität des Kunden. Neben diesen direkten Erfolgwirkungen der Kundenbindung ergeben sich auch indirekte Auswirkungen auf andere Kundenbeziehungen, wie zum Beispiel Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden. In empirischen Studien aus den USA wurde nachgewiesen, dass Unternehmen ihren Gewinn pro Kunde bis zu 85% steigern konnten, indem sie die Abwanderungsrate ihrer Kunden um 5% senkten. Ziel des Unternehmens sollte es deshalb sein, Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und damit die eigene Wettbewerbsposition zu stärken.
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