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Customer Relationship Management in elektronischen Geschäftsbeziehungen

GRIN Verlag
Publication date: January 2003
ISBN: 9783638213424
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Seit einigen Jahren steht in den Leitsätzen vieler Unternehmen der Begriff
'Kundenorientierung' im Mittelpunkt. Allerdings wird in der täglichen Abwicklung des Geschäftsbetriebes immer wieder das Produkt ins Zentrum der Vertriebsbemühungen gestellt (SCHMID / BACH / ÖSTERLE, S. 3, 2000). Dies belegen auch Umfragen des Forrester Reports aus dem Jahre 2000. Dabei wurden über 2500 Unternehmen weltweit nach ihren Anstrengungen in Bezug auf die Verwertung von individuellen Kundeninformationen in den Geschäftsprozessen befragt. Das Ergebnis zeigt deutlich, dass in der individuellen Gestaltung von Kundenbeziehungen noch große Potentiale schlummern. Viele Unternehmen sammeln gewaltige Datenmengen ihrer Kunden, doch werden diese oft überhaupt nicht oder nur sehr oberflächlich analysiert und verwertet (CHATHAM, S. 2 - 3, 2000).
Ein Ansatz, der den Unternehmen das optimale Management von Kundenbeziehungen ermöglicht, ist das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM). Gerade in letzter Zeit treten neue Technologien wie das Internet und der Mobilfunk in den Vordergrund und bieten erweiterte Möglichkeiten zur Informationsgewinnung und -weiterverarbeitung. In meiner Arbeit möchte ich das CRM-Konzept - und hier die speziellen Ausprägungen der neuen Technologien - näher untersuchen.
Im folgenden zweiten Kapitel möchte ich das Konzept überblickartig vorstellen, indem kurz die Bedeutung der Kundenbeziehung für ein Unternehmen herausgestellt wird, um danach den Begriff des Customer Relationship Managements abzugrenzen und zentrale strategische Ziele aufzuzeigen.
Im dritten Kapitel soll dann die Architektur von CRM-Konzepten dargestellt werden. Hierzu werde ich die zentralen Komponenten der einzelnen CRM-Bereiche vorstellen und erläutern. Das Kapitel abschließen möchte ich mit der Herausstellung der besonderen Bedeutung der Datenmodellierung und der Darstellung von Anforderung an die Daten, die für ein erfolgreiches Customer Relationship Management erforderlich sind.
Anschließend möchte ich dem Leser die Realisation des CRM-Konzeptes anhand von Beispielen aus der Praxis näher bringen. Abschließen möchte ich meine Arbeit mit einem kurzen Resümee.
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